システムサポートサービス

サービス 構成

お客様のシステムに合わせたサポートとご契約方法をお選びいただけます。

メニュー名称		説明	ご契約形態
	オンプレミス サポート	オンプレミス上で稼働するMicrosoft製品を対象としたサポートサービスです。 Azure上で稼働する仮想マシンもサポート可能です。	『時間消費制』 　or 『チケット制』
	Microsoft 365 サポート	Azure AD・Intune・Exchange・SharePoint・Teams等を対象としたサポートサービスです。 運用業務の部分代行も承ります。
	Azure(IaaS) サポート	Azure（IaaS）上で稼働する仮想マシンを対象としたサポートサービスです。 オンプレミスサポートとの違いはシステム監視の代行等が含まれる点です。	『時間消費制』

※：Azure(IaaS)、業務代行は対象外

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ご契約形態

2つのご契約パターンからお選びいただけます。

時間消費制

チケット制

対象製品

オンプレミスで稼働する製品

製品	説明
Windows Server	Active Directory
	DNS・DHCP・IIS・ファイル共有・WSUS 等
Exchange Server	－
SharePoint Server	－
System Center	SCCM・SCOM・SCDPM等

※Microsoft サポート期間が有効なバージョンに限ります。
　Microsoft サポートが終了しているバージョンはご支援に制限が生じる場合があります。
　その他製品につきましてはご相談ください。

その他 ハードウェア・ソフトウェア

製品	説明
国内外主要メーカー製 ハードウェア	Microsoft 以外の製品につきましては、お客様が保有する保守契約を使用して問題調査に関する問い合わせ代行のみを承ります。 ※問題解決策の判断、製品利用方法に関する情報提供等は対象外としております。
国内外主要メーカー製 バックアップソフトウェア

Microsoft のクラウドサービス

製品	内訳
Microsoft 365	Azure AD
	Microsoft Intune
	Exchange Online
	SharePoint Online
	Microsoft Teams
Azure(IaaS)	仮想サーバー 　(オンプレミス製品と同等)

対象外製品

• お客様または他ベンダー様で独自構築されたアプリケーション類
• 業務系のサードパーティー製アプリケーション類
• お客様が保守契約を結んでいないソフトウェア・ハードウェア
• その他、本書に記載のないサードパーティー製品

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サポートケース

ご相談種別	お問い合わせ例	弊社サポートからの回答・対応例
障害	『MECM で一部の PC にソフトウェア配信できない事象が発生しています。』		『承知しました。xxxのログファイルをお送りください。また、対象のステータス画面を確認してご連絡ください。 調査・解析のうえ対策方法をご案内します。』
	『メール閲覧・送受信ができません。Exchange サーバーがハングしているようです。AD 認証もできません。』
操作方法	『全 PC に Office の設定を配布したいのですが、グループポリシーの設定箇所・適用手順を教えてください。』		①xxxを開きます。 ②xxxのxxxをクリックし、xxxを選択します。 　　・・・・
	『Teams 会議を録音して共有する方法を教えてください。』
運用代行	『Intune を使用して対象 PC に業務アプリケーションを配信してください。』		『承知しました。事前に連携いただいたマニュアルに沿って配信を開始します。途中経過は適宜ご報告いたします。』
	『4月から新入社員が入社しますので、対象ユーザーのアカウント登録をお願いします。』
業務支援	『Microsoft 365 Apps の社内展開を予定しているのですが、インストール手順書を作成していただけないでしょうか。』		『承知しました。作成するシナリオ等をご提示ください。弊社にてサンプルを作成し、細部の詰めを進めさせていただきます。』
	『無効化しているユーザーアカウントの一覧を抽出してもらえないでしょうか。』		『承知しました。データを作成してご提示いたします。』

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ご契約例

契約形態	サポート範囲	ご契約内容	月額（税別）	年額(税別)
時間消費	・オンプレミス ・Microsoft 365 ・Azure (IaaS) ・各種運用代行 ※3	契約期間：12ヶ月 ※1 月間サポート時間：10時間 ※2	¥150,000	¥1,800,000
チケット		契約期間：12ヶ月 チケット枚数：5枚 ※4 ※5	－	¥500,000

1. 契約期間は1年単位となります。1年未満でのご契約をご要望される場合はご契約単価を見直させていただく場合があります。
2. 時間消費制での最低契約時間は10時間～となります。但しサポート範囲や対象システム数が多い場合は最低契約時間を弊社から指定させていただく場合があります。
3. 業務支援につきましては業務内容、対象規模等をお伺いしたうえで弊社にて最低消費時間をご提示させていただきます。
4. 最低購入枚数は5枚となります。それ以上の枚費用は別途お問い合わせください。
5. チケット制には運用代行、Azure (IaaS)範囲は対象外となります。

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サポート範囲

オンプレミス

対象製品	提供サポート
Windows Server OS・各種機能	【共通サービス】と同内容 ・技術相談 ・障害の対処策提供 ・システム運用、管理作業の部分代行

Microsoft 365

対象製品	提供サポート
Azure AD	●技術相談 【主な対象機能】 　・認証と認可機能 　・シングル サインオン 　・ディレクトリ同期 　・クラウド アプリへのアクセス管理 　・ライセンスの割り当てとアプリへのアクセスの管理など ●運用代行支援 　実施内容、必要時間はヒアリングのうえ調整させていただきます。
Microsoft Intune	●技術的相談 【主な対象機能】 　・デバイスの管理 　・アプリケーションの配布 　・アクセスコントロール ●運用代行支援 　実施内容、必要時間はヒアリングのうえ調整させていただきます。
Exchange Online	●技術的相談 【主な対象機能】 　・メールボックスアーカイブ 　・スパムとマルウェア対策 　・配布グループ、リソースメールボックス、会議室の管理 　・OWA、ActiveSync、POP、IMAP接続 　・削除済みメールボックスの回復など ●運用代行支援 　実施内容、必要時間はヒアリングのうえ調整させていただきます。
SharePoint Online	●技術相談 【主な対象機能】 　・サイト機能 　・アクセス管理機能 　・ドキュメントライブラリ 　・検索機能など ●運用代行支援 　実施内容、必要時間はヒアリングのうえ調整させていただきます。
Microsoft Teams	●技術相談 【対象機能範囲】 　・チーム、チャネル機能 　・会議機能 　・ファイル共有機能など ●運用代行支援 　実施内容、必要時間はヒアリングのうえ調整させていただきます。

Azure(IaaS)

対象製品	提供サポート
Azure（IaaS）	●技術相談 【主な対象機能】 　①仮想サーバーを中心とした IaaS を構成する基本機能 　②仮想サーバー上で稼働する OS/ミドルウェア（オンプレミスサポートと同様） ●障害対応 【主な実施内容】 　・状況確認、問題調査、内容解析 　・切り分け、エスカレーション（MS、その他ベンダ等） 　・解決策の提示、対策調整 　・対策実施 ●監視代行 【主な対象範囲】 　・監視設定の実施（基本的な監視範囲、しきい値、通報設定など） 　・通報受信～内容分析、お客様への報告 ●運用代行支援 　 実施内容、必要時間はヒアリングのうえ調整させていただきます。

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サポート共通内容

受付方法

すべてのサービスにおいて、以下範囲のお問い合わせ・作業依頼を承ります。

• 技術相談
  ― Microsoft製品利用に関する技術的な相談をお受けします。
• 障害の対処策提供
  ― 発生したトラブルの調査実施、復旧策をご提供します。
• システム運用、管理作業の部分代行
  ― 各種運用をお客様に代わり実施いたします。

受付方法

• 電子メールでのお問い合わせ
• 電話でのお問い合わせ

対応時間

• 平日 9:30～17:30（弊社通常営業日のみ。土日祝祭日を除く）
• 電子メールによる受付は24時間365日可
  （受付連絡・技術者の初動開始は翌日営業時間以降）

追加サポート

いずれも別料金対応・追加請求が発生します。詳細につきましては別途ご相談ください

• オンサイト作業のご依頼
• 土日祝祭日、夜間対応のご依頼
• 専用回線を架設してのリモート運用支援

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サポート体制

 

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よくあるご質問

契約範囲について

ご質問	回答
利用者からの問い合わせを直接受けてほしい	システム管理者様からのお問い合わせをお受けしており、エンドユーザー様からの直接お問い合わせはお受けできかねます。
クライアントPCのサポートもお願いしたい	基本的にはサーバー範囲のサポートとなりますが、サーバーシステムとの連携でPC側に発生した問題については受付対象となります。エンドユーザー様からのPCの操作方法やアプリケーションの操作方法に関するお問い合わせは受付対象外です。
システムのマイグレーションやバージョンアップ、新規導入等の作業を依頼したい	弊社のMicrosoftソリューション専門チームによる対応をご紹介いたします。別途ご要件ヒアリング、お見積りにて対応させていただきます。
AWS上に構築したサーバーもサポートしてほしい	OS、ミドルウェアまでの範囲でしたらAzure仮想マシンと同様にお受けいたします。AWSサービスに依存する問題等については対応できかねます。

契約方法について

ご質問	回答
1本の契約で複数範囲のサポートを受けることができますか？	はい。最大3つの範囲を同時サポート可能です。（ご契約は1本でOK） ご希望されるサポート範囲をご契約時にご指定ください。
Microsoftの有償サポート利用には追加費用が発生しますか？	発生しません。ご契約費用に含まれるものとなり、お問い合わせ内容の難易度に応じて弊社判断にて使用します。その際に使用するサービスはプロフェッショナルサポートとなり、Premierサポートの利用は対象外とさせていただいております。

サービス対応について

ご質問	回答
回答をもらえるまでどのくらいかかりますか？	お問い合わせ受付の第一報は内容確認後、30分以内にお送りしております。調査～解決までの明確な目標時間、SLA等は定義しておりません。
もっと短時間で対応してほしい	調査時間の消費はお問い合わせ内容により変動します。極力均一、迅速な対応品質を心がけておりますが、消費時間のご要望にはお応えできない場合があります。
障害が完全復旧するまでの作業をお願いしたい	基本的には解決・改善策の提供までとなります。実際の適用作業や動作確認等をご依頼される場合は追加費用にて承らせていただきます。
急な時間の障害発生にも対応してほしいのですが	申し訳ありませんが弊社サービスの対応時間が平日9:30～17:30での対応となります。それ以外の時間にメールによるお問い合わせをいただいた場合は、翌営業日の開始時間より対応させていただきます。 また、予め夜間・休日での作業計画に沿ったご依頼の場合は追加費用にて時間外対応を実施させていただきます。
セキュリティパッチやMSクラウドサービスに関する最新情報の提供をお願いしたい	可能です。詳細は別途ご相談のうえ対応させていただきます。

精算について

ご質問	回答
月間消費時間が余ったので、翌月に繰り越したい	時間消費制のご契約は月単位精算制のため、余剰時間の繰り越しはお受けできかねます。
サポートチケットを1枚単位で購入したい	原則として5枚綴りでのご提供となります。
当月の残時間が足りないが調査は継続してほしい	【時間消費制の場合】 当月分の超過時間として追加請求をさせていただくか、翌月分の消費時間枠から先取り消化することでの調整が可能です。 【チケット制の場合】 現在の対応が消化中チケット時間を超過してしまい、且つ残枚数がない場合には、別途ご相談のうえ追加販売枚数を調整させていただきます。
毎月の契約時間を極力減らしてコスト圧縮したい	時間消費制契約での月間最低契約時間は10時間～となります。サービス利用頼頻度がどの程度か想定しにくい場合、まずはチケット制契約から利用開始いただくことも可能です。 サポート対象台数が多い場合や問題発生頻度の高いシステムが対象となる場合は対応時間の不足が懸念されますので、できるだけゆとりを持ったご契約時間をご検討ください。

体制・その他

ご質問	回答
サービス担当者はどのような環境で作業していますか？	サービス提供専用の執務室にて業務しており、ご契約者様のセキュリティ管理に細心の注意を払っております。（入室管理、個人情報は物理施錠にて厳重管理）
Microsoft 365の標準で利用できる無償サポートに対して、このサービスはどのようなメリットがありますか？	弊社サポートでは初動開始までお問い合わせ受付からおおよそ数時間以内、問題解決には様々な社内外のナレッジを駆使し、可能な限りお客様のご意向に沿った回答を差し上げるべく対応させていただきます。